經(jīng)銷商如何做好服務(wù)管理

有買賣的地方就有競爭，面對激烈的市場競爭態(tài)勢。很多老板想到用促銷的形式來吸引顧客。殊不知，這種方法已經(jīng)不能吸引顧客的眼球了。在這種經(jīng)濟形勢下，經(jīng)銷商如何做好服務(wù)管理成為老板們需要考慮的問題。

要做好服務(wù)管理，除了選擇質(zhì)量優(yōu)良、適銷對路的產(chǎn)品、做差異化促銷拉動外，還需要在一些競爭軟件，比如，服務(wù)上下功夫，做好服務(wù)管理，提升服務(wù)水平，也許是同質(zhì)化競爭條件下的唯一致勝法寶，經(jīng)銷商如何才能做好服務(wù)管理呢？

售前。售前是銷售的前提和基礎(chǔ)，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經(jīng)銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務(wù)。

第一，要制定和完善考勤制度，以確保導(dǎo)購員能夠按時上下班。筆者在走訪一些商場時，經(jīng)�？吹揭恍�導(dǎo)購員不按時上班，讓客戶撲空，而選擇其他品牌產(chǎn)品的情形。導(dǎo)購員在上班安排上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導(dǎo)購員卻在這個時間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當然，導(dǎo)購員也不能提前下班，在經(jīng)濟不景氣的當下，經(jīng)銷商必須抓住一切可以抓住的機會，來增加銷售，在這方面，經(jīng)銷商可以通過不定期檢查、抽查或設(shè)立全勤獎等方式來加以引導(dǎo)。

第二，要做好門店內(nèi)外的環(huán)境管理。買產(chǎn)品是買一種心情。經(jīng)銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度，包括門店外紅地毯的鋪設(shè)及衛(wèi)生打理，綠植澆水及整飭，店面衛(wèi)生的清掃，產(chǎn)品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛(wèi)生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂意在門店停留，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。

第三，對導(dǎo)購員進行系統(tǒng)培訓后上崗。一個新上任的店長跟筆者溝通，問她產(chǎn)品賣點，回答“六大系列，七十余品類”，這叫賣點？有的導(dǎo)購員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產(chǎn)品，如何才能激發(fā)顧客購買？所以，把沒有經(jīng)過培訓或訓練的導(dǎo)購員派到商場或門店是最大的失誤，經(jīng)銷商必須對導(dǎo)購員尤其是剛?cè)肼毜膶?dǎo)購員進行有關(guān)銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產(chǎn)品知識（包括工藝流程）及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統(tǒng)培訓，以靈活應(yīng)對顧客有可能提出的各類問題。

售中。銷售就是把自己和產(chǎn)品推銷給顧客的藝術(shù)，售中，決定了能否成交。要做好售中服務(wù)，首先，第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

五聲：迎聲-答聲-謝聲-歉聲-送聲。即進門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時間或有不妥當?shù)牡胤�，比如促銷期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無論買與否，都要歡送一下，堅決不能因為顧客暫時不買，或說了難聽的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反應(yīng)。其次是嘴勤：不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規(guī)禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導(dǎo)購員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

其次，經(jīng)銷商老板要善于給門店店長、店員授權(quán)。一些老板向筆者喊累，為何累？跟經(jīng)銷商老板不善于、不敢、不會授權(quán)有關(guān)，抓大不放小，給顧客一點折扣或優(yōu)惠，或顧客想多要點贈品等，都反復(fù)要請示老板，也許就在請示之間，顧客已轉(zhuǎn)到別的門店，顧客都喜歡爽快、郞利的店長或店員，一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量，不僅會耽誤顧客的時間，而且即使最后申請到了，顧客也往往是不滿意的，因此，需要對店長和店員進行適當?shù)氖跈?quán)，剛開始可以一點點授，慢慢再擴大，不僅能夠激發(fā)員工的責任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。

再次，在售中，要遵循服務(wù)七準則：

1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認真聆聽，真心對待，而不是對顧客“挑挑揀揀”。

2、不怠慢顧客。要做到有求必應(yīng)，買不買，都一樣的服務(wù)態(tài)度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過自己真誠的服務(wù)，來進行感化。

3、不輕易說不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當我們沒有顧客需要的產(chǎn)品品項或品類時，我們可以說：“您可以看看這一款，它也許適合您”。

4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識對對方的歡迎程度，所以，要想賣給顧客產(chǎn)品，就要求導(dǎo)購員要保持發(fā)自內(nèi)心的笑，微笑通常露出6—8顆牙齒。

5、不與顧客爭執(zhí)。有的導(dǎo)購員遇到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業(yè)，馬上進行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經(jīng)輸了。

6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現(xiàn)出你對顧客問題的不滿、不屑，你要記�。寒a(chǎn)品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠你。

7、服務(wù)要持續(xù)。銷售是一個連續(xù)的服務(wù)過程，也是一個情緒連續(xù)傳遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現(xiàn)服務(wù)虎頭蛇尾等現(xiàn)象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。

當然，經(jīng)銷商還要從績效制度上規(guī)范、約束店長、店員的市場行為，比如，不得為了賣出產(chǎn)品而隨意承諾客戶，不能為了業(yè)績，而賣給顧客不適合的產(chǎn)品等等。

售后。良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購買，甚至可以成為“意見領(lǐng)袖”而影響、帶動別人購買，它甚至可以形成口碑效應(yīng)，實現(xiàn)品牌的低成本傳播。經(jīng)銷商的售后提升，包括如下幾個方面：

第一，制定售后服務(wù)流程、標準及制度。有的經(jīng)銷商的售后服務(wù)缺乏體系，責任不明確，大家互相推諉；有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范，讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑；有的雖然服務(wù)了，但不到位，或做的很差，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經(jīng)銷商老板必須要建立售后服務(wù)制度，讓服務(wù)有“法”可依，有“法”必依，通過規(guī)范的服務(wù)，樹立品牌的良好形象。

第二，售后一定要進行跟蹤、評估和考核。一些承擔了售后的經(jīng)銷商，雖然看似也有一些服務(wù)標準及規(guī)范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上，要想真正落到實處，必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務(wù)外包模式，更要結(jié)合廠家，對每次售后進行最少一次的電話回訪，并對服務(wù)承包商的工作人員的服務(wù)標準執(zhí)行情況，進行評估和打分，并納入考核體系，與當事人經(jīng)濟效益掛鉤，如此，才能真正改善，才能讓當事人真正重視售后服務(wù)工作，從而真正提升服務(wù)水平。

第三，以售后為前沿平臺開展銷售。售后既是為顧客解決產(chǎn)品存在的問題，或為顧客提供一攬子問題解決的方案，同時，也是發(fā)現(xiàn)顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客投訴當成“無事生非”，而應(yīng)該把售后當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細致溝通，細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，這才是營銷的真諦。

全球經(jīng)濟一體化，經(jīng)濟滯脹的新形勢下，經(jīng)銷商必須把服務(wù)提升到與營銷同等的高度，二者彼此呼應(yīng)，相得益彰，才能在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，找到市場增長的突破口，才能領(lǐng)先一步，從而獲得市場的先機，更好地提升自己的市場份額。