“ 12316，一摁啥都有”

“12316，一摁啥都有。”這句質(zhì)樸直白的話語是遼寧省12316金農(nóng)熱線今年7周歲生日時(shí)，從農(nóng)民朋友那里得來的最珍貴的禮物。

2005年，遼寧省農(nóng)委信息中心開通了當(dāng)時(shí)全國唯一的省級(jí)農(nóng)民咨詢服務(wù)熱線電話——金農(nóng)熱線。2006年，在農(nóng)業(yè)部的扶持下，金農(nóng)熱線實(shí)現(xiàn)了升級(jí)。為了便于農(nóng)民記憶和撥打，金農(nóng)熱線的電話號(hào)碼由原來的8位減為5位——12316，金農(nóng)熱線就此“正名立身”。當(dāng)時(shí)參與熱線建設(shè)的絕大多數(shù)人都沒有想到，看似并不起眼的一部電話、一個(gè)號(hào)碼，卻帶來了農(nóng)業(yè)信息工作的滄桑巨變。7年間，遼寧的12316金農(nóng)熱線累計(jì)解答農(nóng)民咨詢270萬余次，成為名副其實(shí)的“熱線”。

人人用得起，個(gè)個(gè)都會(huì)用

大棚里的蔬菜病了，可以向數(shù)百公里之外的專家請(qǐng)教防治辦法；足不出戶就可以在電話里了解到市場(chǎng)行情；農(nóng)副產(chǎn)品收獲后通過熱線發(fā)條信息，就能吸引客商登門……金農(nóng)熱線開通7年來，遼寧農(nóng)民逐漸習(xí)慣了在家中享受“12316金農(nóng)熱線”貼心周到的信息服務(wù)。

今年初夏，正是田間管理的重要時(shí)節(jié)，沈陽市大東區(qū)文官街道農(nóng)民張洋自家320余畝玉米發(fā)生除草劑藥害。張洋一次就撥通了12316的服務(wù)熱線，在熱線植保專家深入淺出的解答和指導(dǎo)下，張洋按“話”索驥采取措施緩解了藥害，隨后正確使用苗后除草劑和二次除草劑，挽回經(jīng)濟(jì)損失5萬余元。秋收后，難掩豐收喜悅的張洋專程趕到熱線呼叫中心致謝。

一個(gè)電話就能挽回成千上萬元的損失，從金農(nóng)熱線得到的“回報(bào)”可謂豐厚，可農(nóng)民打這電話的“投入”高不高呢？嘗到甜頭的張洋告訴記者：“這熱線，便宜著呢！”

為了降低農(nóng)民撥打熱線咨詢電話服務(wù)的費(fèi)用，12316金農(nóng)熱線自開通之日起，始終實(shí)行優(yōu)惠的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。遼寧省內(nèi)各地農(nóng)民撥打12316，均按當(dāng)?shù)厥袃?nèi)電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，不加收長途費(fèi)、區(qū)間費(fèi)、信息費(fèi)等費(fèi)用，一個(gè)電話往往只需幾角錢。

永遠(yuǎn)暢通，全年無休的熱線

“等風(fēng)調(diào)，等雨順，等天晴，我們農(nóng)民祖祖輩輩習(xí)慣了等，可12316從來不讓我們等，‘熱乎乎’的信息就送到我們手上了。”大石橋市周家鎮(zhèn)農(nóng)民于恩材是養(yǎng)豬大戶，這幾年他已經(jīng)習(xí)慣了向熱線咨詢價(jià)格行情，在熱線提供的市場(chǎng)形勢(shì)分析下及時(shí)出欄生豬，市場(chǎng)行情把握得總是很準(zhǔn)確。

2007年2月，凌海市三臺(tái)子鎮(zhèn)遭受九級(jí)大風(fēng)侵襲，設(shè)施農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受到嚴(yán)重毀損。農(nóng)情不等人，接到求助電話后，熱線中心立即將災(zāi)情呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，第一時(shí)間組織專家前往當(dāng)?shù)剡M(jìn)行救災(zāi)指導(dǎo)。同年3月5日，全省罕見的暴風(fēng)雪再次讓當(dāng)?shù)氐拇笈锓N植戶遭受巨大損失，僅剩的幾批甜瓜又出現(xiàn)嫁接后生根不實(shí)的情況。接到農(nóng)民求助電話的熱線中心立即聯(lián)系蔬菜、植保專家綜合診斷，確定原因是嫁接方法不當(dāng)和地溫偏低，專家及時(shí)給出了解決方法，最大限度地挽回了農(nóng)民的損失。

遼寧12316熱線開通至今，7年來始終堅(jiān)持12小時(shí)人工話務(wù)值守、24小時(shí)自動(dòng)語音應(yīng)答、365日無休的全時(shí)段服務(wù)制度。每天早8時(shí)至晚8時(shí)，20余名專職話務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備接聽農(nóng)民撥打的電話。無論是元旦、春節(jié)，還是“五一”、“十一”，只要在早8時(shí)至晚8時(shí)撥打12316，就會(huì)聽到話務(wù)員親切的應(yīng)答：“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助？”

專家，不止守在電話的那一端

“您好，馬上為您轉(zhuǎn)接專家，請(qǐng)稍等。”家住鐵嶺市昌圖縣曲家店鄉(xiāng)小房村的潘大姐，家里十幾畝花生發(fā)生病害，焦急中她撥打了12316，求助金農(nóng)熱線。熱線話務(wù)人員迅速為她轉(zhuǎn)接專家。片刻后，植保專家袁秋文就與潘大姐通話，根據(jù)她的描述，專家準(zhǔn)確判斷花生感染了葉斑病，告訴她如何及時(shí)防治。潘大姐非常驚喜，沒想到坐在自家炕頭上僅僅通過一部電話，就得到百里之外省城專家的指導(dǎo)，解決了困擾自己以及當(dāng)?shù)卦S多農(nóng)戶的生產(chǎn)難題。秋季豐收之后，潘大姐專門向熱線、向?qū)＜掖騺黼娫捴轮x。之后，潘大姐每當(dāng)遇到生產(chǎn)難題，第一反應(yīng)就是撥打12316。在每天的熱線服務(wù)過程中，像潘大姐這樣的農(nóng)戶數(shù)不勝數(shù)。

目前，12316金農(nóng)熱線擁有著雄厚的專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)。100余名專家，或是農(nóng)業(yè)和涉農(nóng)業(yè)務(wù)部門的精英骨干，或是農(nóng)業(yè)高等院校的學(xué)術(shù)權(quán)威，或是農(nóng)業(yè)科研單位的學(xué)科帶頭人，或是具備豐富經(jīng)驗(yàn)的鄉(xiāng)土專家。專家團(tuán)隊(duì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)涵蓋糧油、蔬菜、水果、畜牧水產(chǎn)、花卉、中藥材、食用菌、農(nóng)村政策等各個(gè)領(lǐng)域。來自四面八方的專家數(shù)年如一日，堅(jiān)持為農(nóng)民提供無償?shù)闹笇?dǎo)與幫助。憑借深厚的知識(shí)功底和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，專家為農(nóng)民解決了五花八門、數(shù)不勝數(shù)的疑難問題，贏得了廣大農(nóng)民好評(píng)。

為便于農(nóng)民朋友與專家聯(lián)系、向?qū)＜艺?qǐng)教，數(shù)年來，熱線不僅建立完善了語音咨詢、視頻咨詢的專家服務(wù)模式，還專門開辟了專家現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)的通道。語音咨詢中，熱線呼叫中心專門設(shè)立專家座席，兩名特邀專家常年座席，每周由3到5位專家輪流坐席。此外，利用熱線的呼叫轉(zhuǎn)移和多方通話功能，經(jīng)過熱線話務(wù)人員的轉(zhuǎn)接，農(nóng)民可以通過遠(yuǎn)程連線的方式與正在本職崗位的專家取得聯(lián)系；視頻咨詢中，農(nóng)民通過電腦上網(wǎng)，就能與專家進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻音頻交流，農(nóng)民與專家之間既能看到、又能聽到，進(jìn)一步拉近了農(nóng)民與專家的距離，提高了專家服務(wù)的效率和效果；現(xiàn)場(chǎng)咨詢是金農(nóng)服務(wù)的創(chuàng)新之舉，根據(jù)日常解答農(nóng)民咨詢后掌握的情況，針對(duì)普遍問題、嚴(yán)重問題，熱線及時(shí)邀請(qǐng)專家開展下鄉(xiāng)實(shí)地會(huì)診，專家不辭辛苦，來到田間地頭、農(nóng)戶家中，面對(duì)面開展服務(wù)。多年來，熱線組織開展了50多次“金色田野信息下鄉(xiāng)行動(dòng)”活動(dòng)，專家下鄉(xiāng)后，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，面對(duì)面、手把手為農(nóng)民解決生產(chǎn)生活的疑難問題。

專家，不止是電話那頭聽得到的“電波”，還成了農(nóng)民田間地頭的貼心人。曾有一位青年農(nóng)民在與專家交流后，半開玩笑地說：“專家回答真靠譜，難不倒也問不住。”雖然只是一句善意而詼諧的調(diào)侃，卻實(shí)實(shí)在在道出了農(nóng)民對(duì)專家服務(wù)的喜愛與信賴。
http://security-secrethostess.com/news/19235.htm
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