客戶忠誠度，你是如何獲得的？

眾所周知，導(dǎo)購缺乏導(dǎo)購技巧，只要對其加強培訓(xùn)就可以解決這個問題；店鋪缺乏增值服務(wù)，可以經(jīng)過創(chuàng)新及強化服務(wù)增值的項目訓(xùn)練，最終也能讓顧客得到服務(wù)增值的體驗。然而，顧客對店鋪缺乏一定的忠誠度，并非短時期的培訓(xùn)所能解決的。今天，小編根據(jù)實際工作經(jīng)驗及咨詢服務(wù)的總結(jié)，與大家一起探討一下如何破解客戶忠誠度的問題。

實行“賣非定價”

如果說，商人追逐利潤是其本性使然，那么，筆者認為，客戶想便宜固然也沒有什么過錯。去年秋種時節(jié)，筆者去某農(nóng)資門店做市場調(diào)查。正在挑選之際，突然聽到一客戶和導(dǎo)購的對話：“這麥種價格太高了，每斤便宜5毛元賣不賣？”“這麥種是新品種的，你種了就知道，畝產(chǎn)高，抗倒伏，成熟期又不晚，所以價格就高�！薄懊看�便宜10元能不能賣？”“真不好意思，我們是品牌店，不還價的。”“我做不了主，定價是多少，就只能賣多少�！薄鞍�，你們老板也太黑了……”最后，那位農(nóng)民朋友只能是帶著埋怨和遺憾離開了店鋪。

觸景生情，觀象深思。客戶埋怨的是店鋪的農(nóng)資商品價位偏高，想用他能支付起的成本最終買走他心儀的農(nóng)資商品；而老板盡量把商品的定價標的高一些，目的就是想多得到一些利潤；導(dǎo)購卻關(guān)注的是現(xiàn)場馬上促成交易、多賣貨和多拿提成，但有時面對“現(xiàn)實”也只能“委曲求全”。

所謂賣非定價，就是指客戶買到手的價格，要比實際的商品標價稍微有一點誤差，雖然客戶“不差錢”，但當客戶以低于標價購買它喜歡的商品以后，心理就會有兩個滿意：一是導(dǎo)購或店鋪給了自己面子；二是客戶有了占了“便宜”的感覺。但作為導(dǎo)購或店鋪，實行“賣非定價”條件：一是開始不能馬上讓客戶得到這個“便宜”，要促使客戶產(chǎn)生強烈購買欲；二是銷售時要佯裝向“上司”請示，并“得到”“降價”許可后才可實行。三是店鋪在做商品標價時適當浮動一些幅度，以保證店鋪的正常利潤不被縮水。

別讓客戶失望

農(nóng)民張大爺已經(jīng)是a品牌農(nóng)資連鎖超市老顧客了，因為這家超市在s市有一定的知名度，所以，每逢有農(nóng)資方面的需求，都要去超市里選購農(nóng)資商品。上個禮拜天下午，她聽說超市在做某種農(nóng)資產(chǎn)品促銷，他想去購買一些莊稼使用的化肥及農(nóng)藥。由于當時超市的人多，加上自己還要去其它地方購買其他商品，所以，她當場沒有拆開包裝檢查，買了后就匆忙去其他商場，哪知回家拆開包裝一看，發(fā)現(xiàn)有一瓶農(nóng)藥，與其它農(nóng)藥相比的量不夠。她想馬上坐車去商場調(diào)換，但她剛從哪兒來，再回去，覺得身體太累，當天也就沒去。等到第二天中午再去商場要求調(diào)換時，導(dǎo)購反問她：“為什么不當場檢查，是否是老年人自己用過后又說不足量的？”張大爺對她解釋：我沒有用過，回家拆開包裝，才發(fā)現(xiàn)藥量不足的，可能產(chǎn)品本來就是裝得不夠量�？蓪�(dǎo)購又說，“像你這種顧客我見得多了，自己做手腳了，還死不承認。”就是這句話，讓張大爺心中不快。接著又和導(dǎo)購理論起來，商鋪老板看到周圍看熱鬧的客戶越來越多，最后雖然給換了，但張大爺感覺太窩火，他那顆曾經(jīng)執(zhí)著來本商場購物的心，卻從此“關(guān)”了門。

創(chuàng)新增值性的服務(wù)

俗話說：免費的往往也是最貴的。所以，免費供應(yīng)茶水的現(xiàn)象，并不是隨處可見。大家看到的，可能只有在火車里、醫(yī)院里、公司里、會議室或者是某種商業(yè)促銷的公共大廳里。但在農(nóng)資零售及連鎖的超市里，免費為客戶供應(yīng)茶水的一件不足以掛齒的小事，卻鮮有可見。一杯茶水或白開水，在春季能讓客戶感到“超市春常在”；夏天能解客戶酷暑之渴；秋天能讓客戶體驗店鋪品牌之“韻”；冬天能給進門的顧客驅(qū)寒補暖；可見，茶水的作用，還不止這些。因為，對于一個真正口渴的潛在客戶，他會心存感恩；對于非口渴的客戶，他會感知店鋪的真誠待客；對于一個純粹閑逛而無購物需求的人來說，茶水是傳送店鋪的口碑，會帶來越來越多的人氣；即使今天他沒有購物需求，他日一旦有此需求，他會第一時間想到“茶水店鋪”。因此，如果說進店的客戶是貪圖免費的茶水，不如講免費的茶水是給超市帶來人脈和錢脈好點子和新創(chuàng)意。

另外，免費供應(yīng)茶水也是商場及超市服務(wù)增值的一個良好表現(xiàn)，進而為店鋪的持續(xù)交易奠定了基礎(chǔ)。倘若農(nóng)資門及超市真的做到提供“四季免費茶水”，以真心換真誠，還怕客戶不忠誠嗎？筆者曾在《經(jīng)銷商盈利的六大模式》一文中，談到“舍得盈利模式”，說的就是店鋪為客戶提供免費的體驗，讓客戶吸引店內(nèi)，從而讓客戶變得更加忠誠。

變“心理防備”為“客戶興趣”

作為一名農(nóng)資店鋪的老板或超市的導(dǎo)購人員，時常會看到這一似曾熟悉的現(xiàn)象：一些客戶有時進門就是不說話，只是在店里逛逛看看，若是導(dǎo)購問他是否需要幫助？對方只是隨之附和一句：隨便看看。倘若導(dǎo)購再跟進客戶，客戶便加快腳步，最后是溜之大吉。誠然，在導(dǎo)購的急功近利甚至是強賣硬推的情況下，客戶只能是抱著較強的防備心理。此時，即使客戶有購買欲，但是還擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。其實，面對客戶進門一言不發(fā)，店鋪首先要做的不是馬上想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發(fā)，如何讓客戶由“心理防備”變?yōu)椤案信d趣”，如何讓客戶從“快樂進店”到“驚喜出店”再到“還想進店”，最后，變?yōu)椤爸艺\店鋪”，這才是店鋪該做的一門功課。

提升vip活動的質(zhì)量和頻率

提到“vip”三個簡寫英文字母，相信很多人不會陌生。但真正能把這三個英文字母做到“ok”的店鋪，卻更是鳳毛麟角。vip是英文very important person的縮寫，就是貴賓的意思。直譯就是“非常重要的人”，重要人物，大人物，我們通稱譯為貴賓或高級會員。對于商場、超市來說，最重要的人當然就是經(jīng)常來光顧、且出手大方的客戶。緣于此，商場便有了“vip”服務(wù)，但縱觀三、四級農(nóng)資市場的商場與超市，除了一些價格打折外，店鋪“vip”服務(wù)究竟還體現(xiàn)有哪些服務(wù)？據(jù)調(diào)查了解，在三四級城市多數(shù)農(nóng)資超市及零售店鋪，除打折，還是打折，幾乎別無花樣。

對于店鋪來說，活動的目的主要是交流反饋、了解會員需求和密切會員關(guān)系，從而體現(xiàn)商場的增值服務(wù)；其實，對于商場來說，除此之外，還能提升品牌美譽度、影響力和銷售業(yè)績和提高店鋪忠誠度。

讓客戶變“鐘情”為“忠誠”

人們常說，人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每個人的愛好有所不同，所以，每個光顧農(nóng)資店鋪的人，其潛在的需求也就會不一樣。因此，作為店鋪的老板及銷售人員，千萬別指望客戶進門光顧，就是為了買你所陳列的農(nóng)資商品。正是如此，農(nóng)資商場超市就要想辦法盡量滿足各種進店顧客的潛在需求，同時通過一種需求而轉(zhuǎn)化成另一種需求，從而讓客戶變“鐘情”為“忠誠”。

建立富有激勵性的雙向互動

不知大家有沒有注意，不管我們在農(nóng)資商場、超市還是雜貨店選購商品，把錢交完后，最后只剩下的就是走人的份了。殊不知，這乃是超市、商場管理的大忌。因為，這純粹是赤裸裸現(xiàn)金與商品的交易，更有的導(dǎo)購面無表情地將客戶的“找零”漫不經(jīng)心地放在柜臺上�？蓱z啊，客戶拿錢消費，卻得不到待見！可悲啊，商場里竟然培訓(xùn)出“沒有表情”的銷售人員！由此觀之，商場及店鋪，你讓顧客拿什么去忠誠你？又為何忠誠于你？如此以來，久而久之，商場將非商場，店鋪將非店鋪。

俗語云：水流濕，火就燥。只要農(nóng)資門店商從根本上找原因，從源頭上找方法，從陳列中進行創(chuàng)新優(yōu)化，從銷售的過程中塑造增值形象，從客戶的購物需求中培養(yǎng)信譽度和美譽度，并在良好的互動關(guān)系上做足功夫，讓彼此之間達成一種信任和默契，那么，客戶的忠誠自然會來。